Ver un cargo en tu cuenta o tarjeta que no reconoces genera una duda inmediata: ¿fue un error, un cobro que olvidaste, o alguien más usó tu tarjeta? El proceso para aclararlo tiene pasos y plazos definidos por CONDUSEF, y conocerlos ayuda a que no se te pase el tiempo en el que tienes más protección.
El primer paso: reportar al banco de inmediato
En cuanto detectes el cargo, repórtalo directamente con tu banco, ya sea por su línea de atención o desde la app. Es indispensable exigir un acuse de recibo del reporte, que debe incluir un número de folio, la fecha y la hora — este documento es tu respaldo durante todo el proceso, así que consérvalo.
El plazo que más te conviene conocer: 48 horas
El banco está obligado a abonarte de forma provisional el monto reclamado dentro de aproximadamente 48 horas posteriores a que presentes tu reporte, siempre que la operación en disputa haya ocurrido al menos 48 horas antes de que la reportaras. Este abono es provisional, no definitivo: una vez hecho, el banco tiene hasta 45 días hábiles para investigar el caso a fondo y emitir un dictamen final sobre si el cargo era legítimo o no.
Si el banco no resuelve o no respeta los plazos
Si la institución financiera no respeta los plazos establecidos, niega el reembolso sin una justificación clara, o simplemente no te entrega un dictamen, puedes acudir a CONDUSEF para iniciar un proceso de conciliación. La queja se presenta a través del Portal de Queja Electrónica del organismo, y todo el trámite es completamente gratuito — no necesitas contratar a ningún gestor ni representante para hacerlo tú mismo.
Como último recurso
Si después de la conciliación con CONDUSEF el banco sigue sin resolver a tu favor y consideras que tienes razón, existe la posibilidad de acudir a un juicio oral mercantil para pedir la nulidad del cargo y la devolución del dinero — aunque en la práctica, la mayoría de estos casos se resuelven antes de llegar a esa instancia, en la etapa de conciliación inicial.