Un cargo que no reconoces en tu estado de cuenta —una comisión nueva, un interés que no cuadra, un cobro duplicado— no es algo que tengas que aceptar sin más ni resolver tú solo llamando una y otra vez a un call center. Hay un proceso formal, con plazos que el banco está obligado a respetar.
Lo primero: revisa tu estado de cuenta línea por línea
Antes de reclamar, identifica exactamente qué cargo cuestionas: la fecha, el monto, el concepto tal como aparece. Los bancos en México están obligados a detallar cada comisión que cobran en el estado de cuenta, con su nombre y el motivo —si el concepto es vago o no reconoces qué comisión es, eso ya es un punto a tu favor en la reclamación.
Presenta la aclaración directamente con tu banco primero
El primer paso no es CONDUSEF, es tu propio banco: la mayoría tiene un proceso de "aclaración" que puedes iniciar por teléfono, en sucursal o desde la app. Pide siempre un número de folio o comprobante de que presentaste la aclaración —lo vas a necesitar si el banco no resuelve a tu favor y decides escalar.
El banco tiene un plazo legal para responder, no indefinido
Presentada la aclaración, el banco no puede dejarla sin respuesta de forma indefinida. Si no te resuelve en un tiempo razonable o la respuesta no te convence, tienes derecho a llevar el caso ante CONDUSEF, que es gratuito y no requiere abogado.
Cuando el cargo es por una transacción que no reconoces en absoluto
Si el cobro de más no es una comisión sino un cargo por una compra o transferencia que no hiciste, el caso cambia: para tarjetas, tienes 90 días naturales desde la fecha del cargo para presentar tu reclamación formal ante el banco. Si el banco no puede comprobar que la operación fue autorizada por ti —por ejemplo, mediante el chip de tu tarjeta o un sistema de autenticación como 3D Secure—, está obligado a liberarte del pago y devolverte el monto dentro de los cuatro días hábiles siguientes a tu reclamación.
Presenta tu reclamación ante CONDUSEF si el banco no resuelve
La reclamación ante CONDUSEF abre un proceso de conciliación entre tú y el banco, donde CONDUSEF actúa como mediador. Es un trámite gratuito, no necesitas un abogado para iniciarlo, y puedes hacerlo en línea, por teléfono o en cualquiera de sus oficinas.
Guarda toda la evidencia desde el primer momento
Estados de cuenta, capturas de pantalla, el número de folio de tu aclaración con el banco, cualquier correo o mensaje relacionado —entre más documentado esté tu caso desde el inicio, más rápido y más claro resulta el proceso, tanto con el banco como si necesitas escalar a CONDUSEF.
Lo que no debes hacer mientras reclamas
No dejes de pagar el resto de tu estado de cuenta esperando a que se resuelva el cargo en disputa —eso puede generarte intereses moratorios sobre un saldo que sí reconoces, y complica innecesariamente tu situación. Paga lo que no está en disputa y da seguimiento por separado al cargo que cuestionas.