Que te cancelen un vuelo es frustrante, pero cuando la causa es atribuible a la aerolínea —fallas técnicas, problemas operativos, sobreventa de boletos—, la Ley de Aviación Civil te da derechos concretos y exigibles, no solo una disculpa.
Qué te corresponde según el artículo 47 bis
Ante una cancelación por causas atribuibles a la aerolínea, tienes derecho a elegir entre dos opciones: el reembolso total del boleto más una indemnización de al menos 25% del valor del trayecto no utilizado, o bien transporte sustituto en otro vuelo sin costo adicional, incluyendo hospedaje y traslados si aplica. La aerolínea no puede decidir por ti cuál de las dos opciones aplicar — es tu elección como pasajero afectado.
El detalle del reembolso completo
Si eliges la primera opción, tienes derecho al reembolso total del boleto, incluyendo la tarifa de aeropuerto que ya pagaste, además de la indemnización mínima del 25% sobre el valor del trayecto no utilizado. Esto es un piso mínimo establecido por ley — la aerolínea puede ofrecer más, pero no menos.
Los plazos que la aerolínea debe respetar
El pago de compensaciones e indemnizaciones debe cubrirse en un plazo máximo de 10 días naturales posteriores a que presentes tu reclamación. Hay una excepción: los gastos de alimentos, bebidas y hospedaje que te correspondan durante la espera deben cubrirse en el momento mismo del retraso o cancelación, no después.
Cómo presentar tu reclamación
Si la aerolínea no cumple con lo que marca la ley, Profeco atiende este tipo de casos a través de sus teléfonos del consumidor (55 5568 8722 y 800 468 8722), por correo electrónico a denunciasprofeco@profeco.gob.mx, o directamente en los módulos que Profeco mantiene en varios aeropuertos del país, incluyendo Ciudad de México, Cancún, Guadalajara y Monterrey, entre otros.
Qué no está cubierto
Estos derechos aplican quando la causa es atribuible a la aerolínea. Cancelaciones por causas de fuerza mayor —clima extremo, condiciones de seguridad ajenas al control de la aerolínea— pueden tener un tratamiento distinto, así que conviene preguntar directamente a la aerolínea o a Profeco cuál es la causa oficial que están reportando para tu caso específico.