Me estafaron comprando algo por internet, ¿qué hago?
Que un producto nunca llegue, llegue defectuoso, o simplemente descubras que la tienda en línea nunca existió realmente, tiene una ruta de reclamación clara en México, con más de un canal disponible según qué tan grave sea el caso.
El primer paso es contactar directamente al proveedor: si el producto no llega a tiempo, debes ponerte en contacto con él e iniciar el reclamo solicitando la entrega o el reembolso de tu dinero. Si esta vía no resuelve la reclamación, el siguiente paso es acercarte a Profeco, ya sea por teléfono al 55 5568 8722, o por WhatsApp a los números 5580 78 04 88, 5580 78 04 85, o 55 80 78 03 44, con atención de 9 a 19 horas, incluso sábados y domingos. También puedes usar el sitio telefonodelconsumidor.gob.mx, el correo asesoria@profeco.gob.mx, o las redes sociales oficiales de Profeco. Si te das cuenta de que fuiste víctima de un engaño o posible fraude —no solo un retraso o un problema de calidad—, Profeco sugiere además enviar un correo específico a la Policía de Ciberdelincuencia Preventiva, ya que esto abre una vía de investigación distinta a la simple queja de consumidor. Como herramienta de prevención hacia el futuro, existe el "Monitoreo de Tiendas Virtuales" de Profeco, que permite verificar si un comercio en línea cumple con las disposiciones legales antes de comprarle, útil para revisar antes de tu próxima compra en un sitio que no conoces.
Cuidado con el fraude
Si el vendedor desaparece por completo después de recibir tu pago, sin responder ni entregar el producto, esto ya no es un problema de servicio al cliente sino una posible estafa — repórtalo tanto a Profeco como a la Policía Cibernética, no solo esperes una respuesta que probablemente no llegará.
Qué puedes hacer tú, sin pagar nada
Casi todo se puede resolver por tu cuenta.
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Contacta primero directamente al proveedor
Solicita formalmente la entrega o el reembolso de tu dinero. Muchos casos se resuelven en este primer paso sin necesidad de escalar a ninguna autoridad.
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Si el proveedor no resuelve, contacta a Profeco por teléfono o WhatsApp
La atención por WhatsApp está disponible incluso sábados y domingos de 9 a 19 horas — no necesitas esperar hasta un día hábil de oficina para iniciar tu reclamación.
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Si sospechas fraude real, no solo un problema de entrega, envía también un reporte a la Policía Cibernética
Esto abre una vía de investigación distinta a la queja de consumidor ante Profeco, relevante específicamente cuando crees que la tienda nunca fue legítima desde el inicio.
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Guarda toda la evidencia de la compra y la comunicación con el vendedor
Capturas de pantalla de la publicación, comprobantes de pago, y mensajes intercambiados son la base de cualquier reclamación formal, tanto ante el proveedor como ante Profeco.
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Verifica al comercio antes de tu próxima compra en un sitio que no conoces
El Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco te permite confirmar si un comercio cumple con las disposiciones legales antes de comprar, una forma de prevenir el mismo problema en el futuro.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debo reportar a la Policía Cibernética en vez de solo a Profeco?
Cuando sospechas que fue un fraude real —el vendedor o la tienda nunca fue legítima—, no solo un retraso o problema de calidad de un negocio real. Ambos reportes pueden hacerse en paralelo si tienes dudas sobre cuál aplica a tu caso.
¿Profeco atiende quejas fuera de horario de oficina?
Sí, la atención por WhatsApp está disponible de 9 a 19 horas, incluso sábados y domingos, además de los canales de teléfono y correo electrónico.
¿Cómo puedo verificar si una tienda en línea es confiable antes de comprarle?
El Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco permite verificar si un comercio electrónico cumple con las disposiciones legales — una herramienta útil de prevención antes de comprar en un sitio que no conoces.
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